Contenido:
- Mantén la calma.
- Pon en práctica la escucha activa.
- Repite lo que dicen tus clientes.
- Agradéceles que te hayan presentado el problema.
- Explica los pasos que seguirás para solucionarlo.
- Programa una reunión de seguimiento con ellos, en caso necesario.
- Sé sincero.
1. Mantén la calma
Esto merece la pena repetirlo porque es muy importante, y es muy fácil hacerlo mal.
Si un cliente te envía un correo enfadado o comienza a gritarte por teléfono, no es difícil tomarse esas represalias personalmente. Es muy probable que, de manera instintiva, sientas indignación y te pongas a la defensiva. Es normal sentirse así, ya que trabajas mucho por tus clientes y no comprendes por qué tienen que ponerse así contigo.
En lugar de perder la calma tú también, respira hondo y procesa el mensaje que el cliente te está intentando transmitir en realidad. En la mayoría de los casos, te darás cuenta de que el cliente está frustrado por algo en concreto en relación con tus productos o servicios, y esta frustración es tan grande que necesitan volcarla contra alguien. Somos humanos y, como tales, nos sentimos débiles en ocasiones. Es importante que no te tomes estas situaciones personalmente ni guardes rencor a tus clientes por ello.
Dicho esto, si un cliente está tan enfadado con tu marca que no puede evitar resultar ofensivo o incluso agresivo en el tono y el lenguaje que emplea, no tienes que tolerar ese tipo de comportamiento. Si esto sucede, no dudes en derivar la conversación a tu gerente para obtener ayuda adicional.
2. Pon en práctica la escucha activa
Presta especial atención a las palabras de tus clientes, en lugar de centrarte en el enfado que se oculta tras su mensaje.
Al escuchar activamente, podrás determinar la causa del enfado de tus clientes y podrás encontrar soluciones a sus problemas, en lugar de simplemente intentar reconfortarlos para aliviar la situación. Podrás solucionar su problema y aumentar su satisfacción de nuevo prestando atención a lo que necesitan y ofreciéndoles ayuda lo antes posible.
3. Repite lo que dicen tus clientes
Una parte fundamental de la escucha activa es asegurarse de estar en sintonía con el cliente. Por lo tanto, una vez que hayas determinado la causa del problema, repite lo que el cliente te está diciendo para asegurarte de que existe entendimiento mutuo. De este modo, estarás haciéndole saber al cliente que has comprendido sus necesidades y que vas a trabajar para solucionar sus problemas.
Puedes hacerlo con frases como «Si le he entendido bien, lo que sucede es…».
4. Agradéceles que te hayan presentado el problema
Cuando tu cliente parezca enfadado y se muestre negativo antes una situación, agradécele que hayan expresado su malestar. Esto te ayudará a crear una relación basada en la confianza con ellos. Bastará con que les des las gracias por tomarse el tiempo y la molestia de hablar contigo. Una pocas palabras pueden recorrer un largo camino.
5. Explica los pasos que seguirás para solucionarlo
Déjale claro a tu cliente lo que harás para solucionar sus problemas. Puede ser algo sencillo que se pueda hacer a través del teléfono, o quizás la solución es más compleja y requiere de un proceso más largo. Sea como sea, transmítele al cliente lo que harás para dejarlo tranquilo.
6. Programa una reunión de seguimiento con ellos, en caso necesario
En ocasiones, los problemas no pueden solucionarse con una llamada, y es posible que debas hablar con tu gerente o comenzar un proceso interno con tu equipo de producto. En estos casos, avisa al cliente de por qué no puedes solucionar su problema de inmediato y ofréceles un plazo para que puedan tener una expectativa sobre cuándo tendrán el problema solucionado.
El beneficio añadido de hacer esto es que darás tiempo a tu cliente para que se calme, y también obtendrás tiempo y consejos de tu gerente sobre cómo proceder.
7. Sé sincero
La sinceridad es tan importante como mantener la calma durante una situación tensa con un cliente. Los clientes saben cuándo están siendo tratados con normalidad y cuando se les trata con condescendencia, así que intenta siempre mantener un tono respetuoso y a la altura de sus expectativas. A nadie le gusta que lo denigren a través del lenguaje que utilizan, así que incluso si tu cliente está muy enfadado o te alza la voz, debes mantener la calma y ayudarle a sentirse comprendido.
Demuestra que eres extraordinario y usa estos consejos para lidiar con clientes difíciles.