Con frecuencia, un cliente difícil o enojado no está molesto contigo, sus emociones se deben a situaciones externas y estímulos psicológicos. Por eso, debes poner en práctica todas tus habilidades de comunicación, comprender la situación e implementar estos 7 consejos psicológicos para lidiar con clientes difíciles a fin de evitar que abandonen tu empresa.
Contenido:
- Pon en práctica la escucha activa.
- Aplica la heurística de la afectividad.
- Piensa con mente de principiante.
- Deshazte del miedo.
- Despieza el problema.
- Recuerda que enfadarse es algo natural.
- Mantén la calma y sigue adelante.
1. Pon en práctica la escucha activa
Cuando estás enojado, ¿realmente te hace sentir mejor que alguien te diga, «Comprendo el problema»? A nadie le gusta. Además, esta afirmación es demasiado general e inútil. Analiza el siguiente escenario:
Cliente: «Me siento molesto. Tengo un presupuesto limitado y tú no estás dispuesto a ofrecerme ningún descuento».
Administrador del éxito del cliente: «Comprendo el problema, pero…»
Esa conversación está destinada al fracaso y lo sabes.
En cambio, debes poner en práctica la escucha activa. Esta estrategia implica comprender realmente qué está diciendo el cliente y centrar tu atención en interpretar el mensaje y el lenguaje corporal, para luego demostrarle que verdaderamente entiendes sus pensamientos y sentimientos.
Cliente: «Me siento molesto. Tengo un presupuesto limitado y tú no estás dispuesto a ofrecerme ningún descuento».
Administrador del éxito del cliente: «Según entiendo, nuestros precios te impiden avanzar. Tienes un presupuesto reducido y no te ofrecí un descuento acorde a tus necesidades. ¿Comprendí bien?»
Si es así, puedes avanzar. De lo contrario, puedes decir, «Cuéntame más, así podré entender la situación». Nunca prometas que resolverás el problema; existe la posibilidad de que no puedas hacerlo. Ahora mismo tu objetivo es únicamente hacer que el cliente se sienta escuchado y valorado.
2. Aplica la heurística de la afectividad
La heurística de la afectividad es un atajo mental que te permite tomar decisiones eficaces de manera rápida según cómo te sientes acerca de la persona, el lugar o la situación que estás evaluando. En pocas palabras, está relacionada con el hecho de que todos basamos nuestras decisiones y juicios en nuestras propias experiencias y concepciones del mundo que nos rodea. Es nuestra inclinación.
En estas situaciones, los hechos objetivos no tienen mucha importancia. Por el contrario, evaluamos la decisión o la situación con nuestro «software» interno y formamos opiniones basándonos únicamente en lo que ya conocemos.
Si el cliente no deja de preguntar, «¿Dónde está la trampa?», y retrasa el proceso de incorporación con reprogramaciones y diligencia debida interminable, no es una buena idea decir, «Ya adquiriste una suscripción por un año de este software de marketing. ¿Podemos avanzar?».
Existe la posibilidad de que, sin saberlo, el cliente haya acordado un contrato por un año con un proveedor que no cumplió con lo que prometió. Debido a esta experiencia, el cliente ahora observa el mundo a través de esa lente.
Para descubrir la causa principal de la inquietud del cliente, debes hacer preguntas, tales como las que aparecen a continuación. Estas ayudarán al cliente a relajarse y te permitirán obtener más información acerca de los motivos del cliente para no avanzar.
- «Me gustaría comprender mejor, ¿qué te genera dudas?»
- «¿Qué puedo hacer para aclarar tus dudas?»
- «¿En qué puedo ayudarte para que te sientas lo suficientemente cómodo para avanzar?»
Con estas preguntas, el cliente dejará de pensar que no eres digno de confianza y comenzará a considerar proactivamente qué necesita para avanzar.
3. Piensa con mente de principiante
La mente de principiante, también conocida como la mente zen, consiste en abordar cada situación como un principiante. Al adoptar esta estrategia de pensamiento, cuando inicias una conversación, asumes que «no lo sabes». Esto evita que juzgues anticipadamente a un cliente o su situación.
También, elimina los «debería» del panorama. Estos son pensamientos molestos, como:
- El cliente debería haber sabido que no tenía presupuesto hasta el siguiente trimestre.
- El cliente debería haber leído mi correo electrónico acerca del vencimiento del descuento.
- El cliente no debería haber asumido que yo estaría disponible para consultas todas las semanas.
Los «debería» te ponen a la defensiva y comprometen la productividad de la conversación antes de que siquiera comience.
La mente zen también implica que ya no eres un experto. Por supuesto que lo eres en cuanto al producto, el servicio o incluso la atención al cliente, pero no lo eres en relación con este cliente particular, su situación o la conversación que recién inicia.
Entonces, en lugar de decir, «Me dijiste que querías incrementar la generación de oportunidades de venta inbound en un 20% para finales de este mes, pero con estos retrasos, esto no será posible», inicia cada conversación con mente de principiante. No juzgues previamente la frustración de tu cliente, olvídate de lo que debería haber hecho y comienza cada conversación como si fuera un acertijo que debes descifrar.
4. Deshazte del miedo
El miedo a un resultado negativo impulsa muchas de nuestras reacciones. Cuando tenemos miedo, queremos controlar todo. Sentimos preocupación al momento de decirle a un cliente difícil algo que sabemos que no le gustará, ya que no queremos poner en riesgo la relación. Nos genera temor que estén desconformes con la cronología de nuestro servicio o la estructura de precios de nuestros productos, ya que es posible que no podamos hacer nada para modificarlos.
Primero, debes descartar la idea que tienes que solucionar la situación. Cuando te reúnes con un cliente difícil, tu tarea consiste en escucharlo, comprender qué sucede y determinar cuáles serán los siguientes pasos. No debes intentar solucionar de inmediato el problema sin importar cómo.
Entonces, en lugar de disculparte, inventar una resolución mediocre o validar sus sentimientos, debes decir, «Es una lástima que haya ocurrido X. Estoy al tanto de cómo esto afecta a tu empresa. Agradezco tu paciencia mientras trabajo para resolver este inconveniente».
5. Despieza el problema
El proceso de disección consiste en abordar un problema grande y fragmentarlo en varias secciones más pequeñas y manejables. Estas son más fáciles de dominar y nos predisponen mejor para comenzar a trabajar en el inconveniente en cuestión. Muchas personas utilizan este proceso de disección para organizar sus tareas diarias. Sin embargo, también es extremadamente útil para administrar problemas difíciles.
¿El cliente siempre tiene una razón para explicar por qué no puede configurar la cuenta y comenzar a usar el software? En tu próxima reunión, revisa con el cliente cada uno de los pasos finales que se deben llevar a cabo para continuar, ya que con tan solo imaginar cada tarea fragmentada podrá comprender realmente qué se debe hacer.
6. Recuerda que enfadarse es algo natural
¿Alguna vez sentiste la frustración, e incluso el enojo, de un cliente al comunicarle que debía invertir más tiempo o dinero del que esperaba? Tal vez lo experimentaste como cliente. ¿Tuviste que lidiar con la decepción cuando un cliente te dice cuánto desea pagar por una nueva actualización de un producto y es mucho menos de lo que imaginabas?
La teoría de recalibración del enojo indica que esta emoción es una parte esencial de los seres humanos. En pocas palabras, el enojo es nuestra manera de negociar. Fruncimos el ceño, presionamos los labios, ensanchamos la nariz; todo esto para motivar al «oponente» a asignar un valor mayor a lo que tenemos para ofrecer.
Cuando te enfrentas a un cliente enojado, debes evitar la tendencia natural de justificar tu posición. Comprende que tan solo se siente subestimado y está intentando controlar la situación.
Toma en serio la frustración del cliente, pero no lo consideres como algo personal. Mantén la calma y escucha activamente lo que el cliente tiene que decir. Una vez que hayas confirmado que comprendes su frustración, agradécele por expresarla y dile que vas a encontrar una solución.
Cuando un cliente está enojado, es posible que ninguna de las alternativas que tienes para ofrecer lo haga sentir mejor. Permite que el cliente se calme mientras consultas con tu gerente cuál es la mejor manera de continuar. Utiliza la lista de consejos que te compartimos más adelante.
7. Mantén la calma y sigue adelante
El conflicto es parte de los negocios. Cómo reaccionas ante la presión determina la relación futura con el cliente.
El dicho «El cliente siempre tiene la razón» es cierto. Si recurres al camino corto y te rebajas al nivel de hostilidad del cliente, tendrás mucho más que perder.
Tratar a otra persona con indiferencia o no ser respetuoso puede ser extremadamente negativo para ti y tu empresa. Siempre debes tener muy en cuenta la gestión de la reputación.
Recuerda que, con frecuencia, los demás imitan las señales emocionales que transmites. Si reaccionas con hostilidad y enojo, no esperes obtener una respuesta amigable y comprensiva.
Para aplacar la tormenta, debes emplear la inteligencia emocional. Explora estos consejos y ponlos en práctica en el próximo conflicto al que debas enfrentarte:
- Conserva la calma, usa un tono profesional y mantente asertivo.
- Evita tratar mal al cliente o echarle la culpa.
- Nunca digas o escribas algo que pueda ser usado en tu contra.
- Siempre soluciona los conflictos personalmente o por teléfono. El correo electrónico no es una herramienta eficaz para resolver desacuerdos.
Debes tener mucho cuidado y entender cuando es el momento de retirarte, «Si eres lo suficientemente observador, sabrás crear una empatía con tu cliente en el momento correcto». Una venta puede esperar, un cliente comprendido te lo sabrá demostrar.
Fuente: Blog HubSpot en español